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客户退货怎么办?这几点是关键......

当客户退货时,你会怎么办?

在产品销售过程中,退货是十分常见的现象。像晚上刚交完定金,约好第二天发货,早上起来却反悔;到货后拒收,找理由退货;使用后,却表示产品不是她所想要的......

遇到这些反悔退货的单子,很多人会陷入情绪当中,责怪客户不遵守约定,或者反复说服客户不要改变主意。

但这样的结果往往是越劝说客户,越坚持退货,导致气氛尴尬,客户本来毁约后理亏的心理也变成了不耐烦。那么,我们应该如何正确处理客户退货情绪?

弄清楚退货原因

退货处理是否得当,直接关系到以后此客户能否重新成交。

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当遇到退货问题,我们最先要做的一定是稳住心态,耐心地寻问客户退货原因。我们自身的服务态度、语气以及方式,是影响客户情绪的关键因素。只有我们耐心、态度平和地寻问原因,客户才会敞开心扉告诉我们。

到底是因为不信任品牌或者产品?还是一时冲动购买了目前不需要的产品?或者是认为产品价格、使用感觉等等因素不符合她的要求?不管原因是什么,我们应该对其表示理解,将心比心,赢得客户的信赖。

不同情况不同对待

弄清楚退货原因后,我们要分析客户是否还有购买意愿。如果有,便要分情况对待。

举例来说,在客户晚上下单,约好第二天发货,早上起来却反悔的情况下,如果她只是目前不需要,造成冲动型购买。我们就要合理地与客户解释:现在已经为您下好订单,并且一大早便开始打包了。

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如果真的决定不用,我们会马上安排退款,如果您是需要的,希望别浪费此次机会,毕竟产品保质期是有一定时间的。

如果她只是被不实言论说服,导致对产品产生怀疑,我们可以展示之前的购买记录、好评截图、产品资格证书等内容,增强客户的信任感。

在客户犹豫不决时,说明她还是具有一定的购买意愿。这时,我们不要轻易放弃任何一个客户。针对她们的退货原因,积极补救后,我们可以挽回一部分客户,打消她们退货的念头。

引导再次购买

当客户态度坚决要求退货时,我们要接受客户的要求。

不过,我们可以约好下次沟通的时间,不要把话说绝了,觉得人家不买自己的产品就没有服务的必要了。这样,我们就会真正失去这个客户。

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事实上,既然她能购买一次,就说明她是认可产品的。很多反悔过的客户后期会一直关注我们的朋友圈,我们就要依靠针对性的案例或者文案,逐步打动对方。当跟进后再次成交的客户,往往会变成坚持到底的忠实用户。

对于他们来说,如果没有更好的路可以走,在我们的指引下,先把眼前的路打通是绝大多数人都会选择的。

很多时候,退货、换货这种事情在所难免。我们身为卖方,对于客户保持一定的耐心是我们需要坚持的,这样才会在心平气和的状态下,将事情完美地处理好。


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